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Qu'est-ce que la cartographie du parcours client ?

Prendre des mesures pour améliorer le parcours client

Qu’est-ce que la cartographie du parcours client ?

Une carte de parcours client illustre étape par étape la manière dont vos clients interagissent avec votre organisation. Elle est créée en suivant de près vos clients à mesure qu'ils achètent et consomment vos produits et services. Les cartes de parcours mettent en évidence les besoins des clients, les obstacles techniques et les émotions dans le cadre de chaque interaction avec votre société.

Les cartes du parcours clients sont exploitables lorsqu'elles incluent :

  • Le point de vue et la perspective du client
  • Les commentaires du client et les objets qui donnent vie aux cartes
  • La propriété et la responsabilité de chaque étape
  • Données provenant d’autres systèmes qui incluent des analyses dans les cartes
     

Pourquoi la cartographie du parcours client est-elle importante?

Pourquoi la cartographie du parcours client est-elle importante?

La cartographie du parcours client (CJM) jouit d'une popularité croissante dans le monde de l'expérience client, et ce pour une bonne raison. Le rapport de recherche CJM 2018 de MyCustomer démontre la valeur et les pratiques de CJM, les entreprises du monde entier faisant état d'une augmentation du Net Promotor Score, d'une baisse des plaintes des clients, d'une réduction du taux de désabonnement des clients et, par exemple, d'une amélioration de leur satisfaction de pas moins de 81%.

Souhaitez-vous améliorer le succès de votre organisation avec l'aide de CJM ? Téléchargez le rapport de recherche CJM 2018 de MyCustomer pour en savoir plus sur l'importance de la cartographie du parcours client et de sa croissance à long terme. 

Meilleures pratiques dans la cartographie du parcours clients

Meilleures pratiques dans la cartographie du parcours clients

La cartographie du parcours client suscite de plus en plus d'intérêt car elle fournit un moyen élégant et efficace d'identifier et de visualiser le parcours client de bout en bout. 

Découvrez comment les outils de cartographie de parcours client facilitent la tâche des directeurs CX et Marketing. Ils peuvent visualiser l'intégralité du portefeuille de communications clients de leur entreprise via une interface Web unique, quelle que soit la technologie de communication sous-jacente. 

En cartographiant tous les points de contact des clients, y compris les communications correspondantes avec les clients, les directeurs de CX et marketing obtiennent les informations nécessaires pour  améliorer l'expérience client. 

Regardez le webinaire « Meilleures pratiques dans la cartographie du parcours client » et apprenez avec l'expert Kaspar Roos, fondateur et CEO de l'entreprise en stratégie de gestion des communications client (CCM)/ de l'expérience client (CX).

Pour résumer, les cartes du parcours clients vous aident à :

Comprendre les expériences

Comprendre les expériences

Souligner et diagnostiquer opportunités et problèmes existants

Concevoir des expériences

Concevoir des expériences

Remanier les processus existants et/ou en créer de nouveaux

Mettre en œuvre de nouvelles expériences

Mettre en œuvre de nouvelles expériences

Créer des plans ou des exposés d’orientation

Communiquer les expériences

Communiquer les expériences

Accueil, formation et formation continue

Augmenter le chiffre d’affaires

Augmenter le chiffre d’affaires

Comprendre vos clients grâce à des interactions significatives

Comment nous vous aidons

Nos solutions rassemblent et stimulent l'ensemble de l'organisation autour de l'expérience client, grâce à une meilleure  collaboration et visibilité du parcours client .

Quadient Customer Journey Mapping™ est le seul outil de cartographie de parcours dans le cloud incluant les points de contact digitaux et physiques avec lesquels interagissent vos clients dans vos cartes de parcours, en offrant une visibilité de chaque expérience à partir d'une interface intuitive.

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